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Marketing conversazionale: il futuro del brand è colloquiale



Pubblicato: 17-02-2021 Social Media Web Marketing

Cos'è il marketing conversazionale e perché sarà un trend nel 2021. Dai chatbot ai messaggi personalizzati, ecco come adattare la tua comunicazione.

Da tempo ormai i brand non vendono più prodotti ma esperienze, valori e visioni del mondo. Allo stesso modo non sono più slogan e parole ad effetto a fare la differenza, bensì un approccio discorsivo e colloquiale. Le aziende non possono più sparare alto nel vuoto claim ben confezionati e sperare che la pioggia di pubblicità venga recepita dai consumatori. Oggi si parla piuttosto di marketing conversazionale, per intendere una prospettiva dialogica in cui il brand si ponga come interlocutore nei confronti del target e non come un megafono lontano e indifferente ai pareri, alle domande o alle obiezioni dei consumatori.

Ancor più nella situazione attuale le persone chiedono di essere ascoltate; costrette dal distanziamento sociale hanno ancora più bisogno di sentire la solidità delle relazioni. In quest'ottica di "umanità" le aziende non devono di certo venir meno: devono mantenere la conversazione con i consumatori per costruire relazioni che generano vendite.

Non stiamo però dicendo che il marketing conversazionale vada considerato alla stregua di un'operazione per far lievitare il fatturato; si tratta di un vero e proprio cambiamento nei valori del brand, nel suo modo di porsi nei confronti del mondo. D'altro canto, con la pandemia le vendite non sono più una priorità per i clienti e lo stesso si aspettano dalle aziende. Ovviamente i consumatori sanno bene che le aziende devono fatturare, ma vedono altrettanto chiaramente la rilevanza a livello sociale e culturale del loro ruolo. L’informazione, l’impegno e le questioni sociali sono oggi le tematiche che comportano il coinvolgimento e la fidelizzazione del target. Dal momento che nel 2021 non saremo ancora usciti dal momento storico segnato dal Covid-19, collegarsi a queste esigenze collettive sarà fondamentale nel 2021, così come coinvolgere gli utenti nella creazione di contenuti e puntare sull'intimità digitale.

Cos'è il marketing conversazionale: comunicazione one-to-one

Il marketing conversazionale è quella forma di marketing basata sullo scambio di messaggi tra l'azienda e i clienti; chatbot, messaggi sui social, chiamate, email e altro ancora permettono di costruire relazioni attraverso contenuti personalizzati, one-to-one. Seppure si tratti di un concetto piuttosto nuovo, Gartner ha evidenziato come il fenomeno si fosse trasformato in un vero e proprio trend già a partire dal 2018. Questa crisi ha sicuramente affondato il piede sull'acceleratore della sua affermazione.

La caratteristica che lo rende un trend vincente è che permette di modificare rapidamente il messaggio per soddisfare i consumatori. Inoltre la tecnologia sta cominciando a sviluppare il potenziale del conversational marketing, ideando diverse soluzioni basate sull’intelligenza artificiale come chatbot iperrealistici.

Instaurare conversazioni con i consumatori significa ovviamente modificare il proprio modo di porsi nei loro confronti: niente tone of voice freddo e distaccato ma empatico o addirittura colloquiale. Lo scopo di questo tipo di marketing è d'altronde porgere la guancia umana del brand e non la sua fredda faccia di bronzo. Lo stesso Facebook suggerisce che l’empatia, la conoscenza e la personalità siano essenziali per dar vita a questo modo di comunicare in maniera naturale.

Marketing conversazionale: come includerlo nella tua strategia di comunicazione

Avviare conversazioni con i consumatori

Valuta come posizionare il tuo brand nei confronti dei consumatori e offri loro il modo di iniziare subito e facilmente una conversazione con te. I Chatbot, messaggi sui social media automatizzati ma naturalizzati, e gli SMS offrono l’opportunità di parlare direttamente con il tuo pubblico per capire le loro esigenze e far sentire loro al centro dei tuoi interessi.

Ridisegna il customer journey

Come entrare in connessione con il target? Valuta tutta la creazione dei tuoi contenuti e cerca nuovi modi per spingere i consumatori a contattarti. Ad esempio, le demo in
live streaming sono un ottimo modo per dare un tocco di personalità in più al processo di vendita, inoltre ti impediscono di diffondere contenuti schiettamente mirati alla vendita che scoraggiano le persone ad avvicinarsi al tuo brand. 

Ammorbidisci il tone of voice

Se vuoi iniziare una conversazione, allora devi porti nella maniera giusta. Lascia perdere il linguaggio aggressivo tipico della vendita e concentrati sull'ideazione di un tono più accessibile e colloquiale. È più probabile che le persone si interessino al tuo brand se sentono questa connessione più autentica. 

Punta sul servizio clienti

Non sarà una grande scoperta che le conversazioni iniziano spesso nel servizio clienti. Non perdete di vista l'importanza di queso punto di contatto: lavorare in modo più efficace per concertare al meglio il rapporto tra marketing e servizio clienti. Questo potrebbe rivelare nuove opportunità di marketing e creare soluzioni praticabili per i vostri clienti. 

Crea una sola fonte d'Informazioni

Integra tutti i dati del tuo servizio clienti, da chat, e-mail e chiamate, nella tua piattaforma di analytics. In questo modo avrai un quadro completo e approfondito su tutti gli aspetti del customer journey, dall’identificazione dei messaggi chiave per coinvolgere i consumatori alla rivelazione dei punti deboli che causano rallentamenti nel processo di vendita, senza dimenticare i reclami post-vendita che potrebbero avere un impatto negativo sul tuo brand.

Quali sono gli altri trend della comunicazione digitale nel 2021 determinati dal Covid-19? Continua a leggere il nostro blog per scoprirlo! 

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