Chatbot cosa sono e come funzionano

I chatbot sono apparsi sul web nell'aprile 2016, quando il "grande maestro" Zucherberg lanciò questo strumento su Messenger; ma a batterlo sul tempo fu Microsoft che appena un mese prima annunciò il proprio Bot Framework. Ma questi chatbot cosa sono e perché hanno raggiunto un incredibile successo in pochi anni?

Parliamo di sistemi di instant messaging che, grazie all’utilizzo di algoritmi generati da un'intelligenza artificiale, consentono l’interazione con gli utenti tramite chat. In questo modo è possibile rispondere in tempo reale ai bisogni delle persone e alle loro domande, offrendo loro anche la possibilità di accedere ad ulteriori servizi.  

Al momento della comparsa dei chatbot sul web, i brand ricorsero in massa a questo strumento che rappresentava una rivoluzione nel mondo della comunicazione e un incredibile passo avanti verso la possibilità di creare engagement con gli utenti. Ma la domanda sorgeva spontanea: questo sistema era davvero efficace o si trattava solamente dell'entusiasmo per la novità? Era una tendenza che avrebbe avuto vita breve, oppure sarebbe diventata una funzionalità di routine per i brand? 

Le risposte sono giunte con il tempo e oggi si può confermare l'affermazione di questo strumento che ha raggiunto un alto tasso di utilizzo da parte delle aziende, sempre in crescita. 

Proviamo a capire meglio di cosa si tratta con un esempio. Hai un migliore amico, un cugino, un guru? Insomma, hai una persona che ti aiuta sempre di fronte ad un dubbio o ad un problema? Sicuramente si! Ecco, i chatbot si comportano quasi come lei; essi sono il tuo amico virtuale, il tuo assistente personale presente 24 ore su 24 con cui potrai comunicare, generando una conversazione realistica su una vasta gamma di argomenti. Ora abbiamo capito i chatbot cosa sono, ma come funzionano? 

Come funzionano i chatbot?

I chatbot non hanno una modalità univoca per generare i messaggi istantanei: alcuni semplicemente captano le parole chiave del testo fornito dall’utente ed elaborano la risposta; altri, invece, interpretano il significato del messaggio grazie a mezzi di riconoscimento avanzati del linguaggio naturale (Natural Language Processing). Tra i chatbot più efficienti c’è Siri, l’assistente virtuale per iPhone, iPad, iPod e Google Now per Android; e ancora Facebook mette a disposizione un proprio chatbot su Messenger. 

La pertinenza delle risposte fornite dal chatbot alle domande degli utenti è fondamentale per mantenere alto il coinvolgimento delle persone; infatti percepire l’esperienza come del tutto naturale è la leva che induce il cliente a fidarsi di un interlocutore virtuale. Ovviamente, rispetto ai primi esempi, gli algoritmi sono stati sempre più affinati, per questo gli utenti si affidano sempre più a questi sistemi e i brand possono farvi sempre più ricorso. Grazie ai continui investmenti sul mercato, c’è stata un’ulteriore svolta: ora possibile comunicare anche oralmente grazie ad un adeguato riconoscimento vocale delle parole. 

Il report 2018 di Grand View Research prevede che il mercato globale dei chatbot raggiungerà 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con un CAGR (tasso annuo medio di crescita) del 24,3%. 

Per le aziende sono strumenti estremamente vantaggiosi sia da un punto di vista economico che operativo, oltre che per ottenere un’interazione più semplice e immediata con i propri clienti. D'altronde, interazioni poco soddisfacenti con un brand rimangono impresse nella mente dei consumatori come esperienze negative legate a quel marchio, continuando ad influenzarne le scelte. Ecco perché le aziende devono concentrare i propri sforzi per colmare quelle lacune comunicative con i propri clienti. 

La rivista Forbes ha stilato una serie di punti da seguire per utilizzare correttamente i bot nel proprio business: 

• Vendere prodotti e servizi. Per una piccola impresa che gestisca molte mansioni l’integrazione di chatbot nel proprio sito online risulta essere indispensabile per l'assistenza al cliente, fornendo risposte sui prodotti in tempo reale;
• Semplificare i pagamenti. Permettere di procedere all'acquisto direttamente dalla chat;
• Conoscere i propri clienti. Acquisire le preferenze e i dati dei consumatori per conoscere meglio i comportamenti e i bisogni del target di riferimento;
• Personalizzazione. Per fidelizzare il cliente è importante garantire un’esperienza di acquisto personalizzata.

Ma prima ancora di utilizzare questi sistemi per ottimizzare il proprio business e rendere la user experience sui propri canali sempre più accattivante, bisogna rivolgersi a dei professionisti che sappiano realizzare chatbot. Infatti, non dimentichiamolo, stiamo parlando di algoritmi e intelligenza artificiale, di software insomma che devono assicurare la miglior prestazione possibile. 

Scopri anche come trasformare il tuo sito in una calamita, grazie alle strategie dell'inbound marketing.